Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией: вы приходите в уютное, казалось бы, заведение, чтобы вкусно поесть и отдохнуть, а вместо этого оказываетесь в эпицентре настоящего «заговора». Заговор официантов, хостес и управляющих против спокойствия гостей. Почему в кафе и ресторанах сервис порой становится настоящим испытанием для нервов, и кто виноват в том, что клиент чувствует себя лишним на собственном празднике жизни?
Как проявляется «заговор» против гостя
Сценарий этого заговора всегда одинаков и начинается с первых секунд на пороге заведения. Вы заходите, а вас никто не встречает. Зал пустует, за барной стойкой — ни души. Спустя несколько минут из недр кухни появляется персона без формы и без малейших признаков гостеприимства, задавая сакральный вопрос: «А вам чего?».
Далее по списку:
- Усадка в проходе. Вам вручают меню, распечатанное на листах А4, и сажают в самом неудобном месте, игнорируя просьбы пересесть.
- Молчаливые официанты. Заказ принимает человек, который не говорит по-русски или просто молча смотрит сквозь вас.
- Игнорирование новых гостей. Если к вам присоединяется друг, официант может сервировать стол, но даже не посмотреть на нового посетителя, не предложить ему меню и не принять заказ.
- Перепутанные блюда и забытые десерты. Вам могут принести чужой десерт «на выручку», забыть часть заказа, а вместо бальзамического уксуса подать крем-бальзамико, искренне не понимая разницы.
- Многочасовое ожидание счета. Счет несут 20 минут, а если вы попытаетесь позвать другого официанта, вам с чувством собственного достоинства заявят: «Сейчас я ВАШЕГО официанта позову, и нечего меня дергать».
Хостес: привратники клиентского ада
Хостес в современных кафе, это отдельная каста участников заговора. Их лицо украшает протокольная скука, а в руках нередко оказывается инвентарь, не предназначенный для чужих глаз (например, лейка, которой меланхолично поливают клумбы прямо перед гостями).
Но главная боль — это работа с посадкой и резервами. Хостес может в приказном тоне заявить: «Ваш стол будет свободен только следующие 3 часа, потом придет резерв». И неважно, что вы пришли просто перекусить на полчаса. При этом соседний стол на 10-12 человек может пустовать два часа, а вашу компанию из трех человек цинично усадят за гигантский банкетный стол, отказав в более комфортном месте.
Почему сервис убивает даже лучшую кухню?
Многие посетители долгое время верили: «Какая разница, как обслуживают, если вкусно?» Оказывается, разница есть, и она колоссальная. Даже если в кафе готовят божественно, порции огромны, а посуда прекрасна — ужасный сервис напрочь убивает удовольствие от еды.
Особенно обидно, когда такой «сервис» встречается в заведениях-победителях престижных ресторанных премий. Возникает резонный вопрос: неужели владельцы уехали на ПМЖ, а на их место набрали людей с улицы? Почему в сетевой забегаловке у метро вас обслужат на 10 баллов из 10, а в ресторане с большой буквы «Р» — на двойку?
Обоснования, которые не работают
Защитники «тяжелой доли» официантов часто приводят ряд аргументов:
- Жара и лето. Да, 30 градусов в тени — это тяжело. Но разве жара мешает улыбнуться?
- Усталость. Целый день на ногах, нервные клиенты. Понятно и сочувственно. Но усталость не оправдывает хамство и игнорирование.
- «А вы знаете их по имени? С чего им быть к вам любезными?» — вопрошают профессионалы. Отвечаем: с того, что общепит, это клиентоориентированный вид услуг.
Клиент имеет полное право:
- Требовать, чтобы официант разложил приборы по количеству гостей.
- Получать бокалы и чашки на каждого присутствующего.
- Не озверев в ожидании заказа по 40 минут.
- Рассчитывать на своевременное убирание грязной посуды и быстрый возврат карты со сдачей.
Что делать, если вы стали жертвой заговора?
Конечно, самый радикальный метод — встать и уйти при первых признаках плохого сервиса. Это наш ответ Чемберлену. Но проблема в том, что есть-то иногда надо, и готовят-то как раз вкусно.
Рекомендации для гостей:
- Голосуйте рублем и отзывами. Сайты и рейтинги созданы именно для этого. Не бойтесь писать правду, даже если заведение считается «неприкасаемым».
- Не терпите хамство. Если хостес говорит с вами в приказном тоне, требуйте менеджера.
- Выбирайте проверенные места. Как ни странно, иногда сетевые заведения обеспечивают более стабильный сервис просто за счет жестких корпоративных стандартов.
Рекомендации для владельцев кафе:
- Не можете сделать адекватный сервис — перепрофилируйтесь. Откройте ресторан самообслуживания, если не можете обучить персонал.
- Не можете нанять адекватных хостес — не нанимайте их. Пусть бармены и официанты сами встречают и сажают гостей. Это лучше, чем нанять человека с «протокольным лицом», отпугивающим клиентов.
- Контролируйте качество. Присутствие владельца в зале творит чудеса — официанты вдруг начинают говорить по-русски, а хостес забывают про лейки для цветов.
Русский сервис, который принято называть «ненавязчивым и беспощадным», — это не фатальная неизбежность. Это результат равнодушия управляющего звена и отсутствия стандартов обслуживания. Заговор официантов и хостес против гостей существует лишь до тех пор, пока мы, клиенты, готовы это терпеть, а владельцы закрывают на это глаза ради экономии на фонде оплаты труда. Помните: клиент всегда прав, и хорошее кафе, это то, где вас ждут, а не где вас терпят.